Анализ       Справочники       Сценарии       Рефераты       Курсовые работы       Авторефераты       Программы       Методички       Документы     опубликовать

Міністерство праці та соціальної політики інститут підготовки кадрів державної служби зайнятості україни в. В. Дмитрієв-Заруденко Досвід закордонних служб зайнятості щодо забезпечення якості надання соціальних послуг




Скачать 259.1 Kb.
НазваниеМіністерство праці та соціальної політики інститут підготовки кадрів державної служби зайнятості україни в. В. Дмитрієв-Заруденко Досвід закордонних служб зайнятості щодо забезпечення якості надання соціальних послуг
Дата11.11.2012
Размер259.1 Kb.
ТипДокументы


МІНІСТЕРСТВО ПРАЦІ ТА СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ

ІНСТИТУТ ПІДГОТОВКИ КАДРІВ

ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ ЗАЙНЯТОСТІ УКРАЇНИ


В.В.Дмитрієв-Заруденко

Досвід закордонних служб зайнятості щодо забезпечення

якості надання соціальних послуг


Навчально-методична розробка теми

модулю ГВ-2 “Організація та надання центрами зайнятості соціальних послуг шукачам роботи” професійної програми підвищення кваліфікації керівних

працівників та спеціалістів державної служби зайнятості


Київ 2011


УДК 005:364


Д 53


Рецензенти:

О.Д. Гудзинський , доктор економічних наук, професор, завідуючий кафедри менеджменту ІПК ДСЗУ

М.М.Руженський, кандидат економічних наук, доцент кафедри

менеджменту ІПК ДСЗУ


Розглянуто на засіданні кафедри менеджменту ІПК ДСЗУ ______ 2011 року, протокол № _____

Схвалено Вченою радою Інституту підготовки кадрів державної служби зайнятості України ___________2011 року, протокол № _____


^ Дмитрієв-Заруденко В.В.

Д 53 Досвід закордонних служб зайнятості щодо забезпечення

якості надання соціальних послуг


Подано навчально-методичні та інформаційні матеріали  програму теми, контрольні питання та тестові завдання для перевірки знань слухачів, список рекомендованої літератури, конспект лекції.

Для використання під час занять і самостійної навчальної роботи слухачів центру підвищення кваліфікації ІПК ДСЗУ  керівних працівників та спеціалістів служби зайнятості України.


УДК

Д 53


© Дмитрієв-Заруденко В.В., 2011

© Інститут підготовки кадрів державної служби зайнятості України (ІПК ДСЗУ), 2011


Зміст


^ Навчально-методичні матеріали.......................................................

4



1.Зміст та навчальні елементи теми .....................................................


4



2.Мета та завдання вивчення теми .......................................................


4



3.Список рекомендованої літератури ..................................................


5



4.Перелік контрольних завдань ............................................................


6



Інформаційні матеріали




6.Конспект лекції “ Досвід закордонних служб зайнятості щодо забезпечення якості надання соціальних послуг ”…………….




7





^

НАВЧАЛЬНО-МЕТОДИЧНІ МАТЕРІАЛИ





  1. Зміст та навчальні елементи теми


Глобалізація та сучасні тенденції на світовому ринку праці. Впровадження систем управління якості ─ стратегічний напрям діяльності державних служб зайнятості розвинутих держав. Моделі систем забезпечення якості надання соціальних послуг державних служб зайнятості Великобританії, Німеччини, Франції, Швеції, Данії, Фінляндії,Нідерландів, Норвегії, Австрії, США. Реформування системи соціального захисту на ринку праці України. Шляхи впровадження міжнародного досвіду щодо підвищення якості надання соціальних послуг державною службою зайнятості України.

^ 2. Мета та завдання вивчення теми

Мета вивчення теми: дослідити та усвідомити матеріали про досвід закордонних служб зайнятості розвинутих країн щодо розробки та впровадження системи управління якістю надання соціальних послуг на ринку праці для подальшого використання в практиці.

^ За результатами навчання слухачі повинні:

Знати про тенденції на світовому ринку праці в умовах глобалізації та наслідків світової фінансової та економічної кризи і діяльності закордонних центрів зайнятості щодо підвищення якості надання соціальних послуг на ринку праці в таких умовах

Мати знання щодо діючих моделей організації ринків праці Європейських держав та США.

Мати знання щодо моделей систем забезпечення якості соціальних послуг державних служб зайнятості держав Євросоюзу та США.

Знати про заходи щодо реформування системи соціального захисту в Україні.

Знати про стан проведення заходів щодо впровадження в Україні систем забезпечення якості управління на основі міжнародних стандартів ISO 9000.



  1. Список рекомендованої літератури




  1. Гнибіденко І.Ф. Зайнятість як соціальна складова економічного розвитку держави / І.Ф.Гнібиденко // Ринок праці та зайнятість населення. – 2008.– №1. –С.7.

  2. Маршавін Ю.М. Ринок праці та фукціонування державної служби зайнятості: Навч.-метод.посіб. – К.: ІПК ДСЗУ, 1998. C.154,167.

3. Ф.Туй, Е.Хансен, Д.Прайс. Державна служба зайнятості на ринку праці, що змінюється Переклад з англ..  К.: Міленіум, 2002.  С.150.

4.Таршина О. Державна політика зайнятості в зарубіжних країнах // Вісник НАДУ/ О.Таршина // Вісник НАДУ.  2005.  №4.  С.470.

5. Кук С. Клиєнт в фокусе: Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации / Пер. с англ.  Днепропетровск: Баланс-Клуб. 2004.  С.236.

6. Нивен Пол Р. Сбалансированная Система Показателей: Шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов/ Пер.с англ.  Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2004.  С. 30-31.

7. Кравченко С. Інноваційні реформи державного управління: впровадження менеджерських підходів / С.Кравченко/ Зб.праць НАДУ при Президентові України/ За заг.ред. О.Ю.Оболенського, С.В.Сьоміна.  К.: Вид-во НАДУ, 2007. вип.2.  С.115.

8. Встановлення критеріїв оцінювання, оцінювання і стратегічний менеджмент у державному секторі / Пер. з англ. М.Коваль, Р.Федушинської. - Л.: Вид-во ЛФ УАДУ, 2000. – С.137.

9. Казановський А.В., Судаков М.В. Практика діяльності служб зайнятості зарубіжних країн: досвід та принципи організації. К.: ІПК ДСЗУ, 2007., С.18.

10. Длугош О., Дмитрієв-Заруденко В.. Досвід реформування закордонних служб зайнятості з метою підвищення задоволення клієнтів і забезпечення якості надання послуг / О.Длугош, В.Дмитриєв-Заруденко В.// Україна. Аспекти праці. К.: 2009. ─ №1., ─ С.38─42.


4. Перелік контрольних запитань


  1. Розкрийте основні тенденції на світових ринках праці у посткризовий період.




  1. Які чинники вимагають впровадження в державні системи управління менеджерських підходів?




  1. Визначити основні проблеми, з якими стикаються державні служби зайнятості усіх країн в процесі своєї діяльності.




  1. Які основні методи використовують закордонні служби зайнятості для впровадження управління якістю надання соціальних послуг на ринку праці?




  1. Які моделі ринку праці виділяються в рамках існуючих соціальних держав? Чим вони відрізняються?




  1. За якими параметрами оцінюються підприємства , установи і організації згідно «Хартій громадян» в країнах з розвинутою економікою?




  1. Які міжнародні стандарти та системи якості застосовуються для аналізу і оцінки робочих процесів закордонних служб зайнятості?




  1. Які заходи впроваджуються в нашій державі щодо підвищення управління якості в усіх галузях економічної діяльності?




  1. Окресліть основні шляхи можливого впровадження міжнародного досвіду щодо підвищення якості надання соціальних послуг державною службою зайнятості України.



Опорний конспект лекції


План

  1. Глобалізація та сучасні тенденції на світовому ринку праці

  2. Впровадження систем управління якості  стратегічний напрям діяльності державних служб зайнятості розвинутих держав.

  3. Моделі систем забезпечення якості надання соціальних послуг державних служб зайнятості:

  • Великобританії

  • Німеччини

  • Франції

  • Швеції

  • Данії

  • Фінляндії

  • Нідерландів

  • Норвегії

  • Австрії

  • США.

  1. Реформування системи надання соціальних послуг в Україні.

  2. Шляхи можливого впровадження міжнародного досвіду щодо підвищення якості надання соціальних послуг державною службою зайнятості України.


.

^ 1. Глобалізація та сучасні тенденції на світовому ринку праці

Економічне потрясіння, що виникло на тлі світового фінансової та економічної кризи 2008-2010 років, відзначилось на глобальних тенденціях у сфері зайнятості.

Як висловив Генеральний директор МОП (Міжнародної організації праці) Хуан Сомавія “Зараз глобальна картина в сфері зайнятості відрізняється великими контрастами та невизначеностями. Безробіття зостається занадто великим. ”

Згідно даних ЄС, з 2008 року майже 7 млн. її громадян лишилися робочих місць, в той же час економіка цих країн налічувала біля 4 млн. вільних робочих місць. Перед Єврокомісією постало завдання проаналізувати якість цих робочих місць та якої кваліфікації вони потребують.

Згідно доповіді Європейкої Комісії «Соціальний огляд та працевлаштування в Країнах Євросоюзу.Лютий 2011» ринок праці Європи наприкінці 2010 року все ще відчував наслідки економічної фінансової кризи. Безробіття продовжувало зростати в більшості країн ЄС. Протягом грудня 2010 року рівень безробіття найбільше зріс в Латвії та досягнув 22,8%. Це стало найбільшим рівнем безробіття серед країн ЄС. В попередній місяць найбільший рівень безробіття був визначений в Іспанії (20,6% - близько 4,8 мільйона безробітних громадян). Станом на грудень рівень безробіття в Іспанії становив 19,5% (близько 4,4 мільйона громадян). Рівень безробіття в Польщі становив 8,9%, Франції - 10%, Італії – 8,5% (2,1 мільйона безробітних), Великобританії (Жовтень 2010) – 7,8% (2,4 мільйона безробітних), в Німеччині 7,5% (3,2 мільйона безробітних), Естонії та Литві (15%), Ірландії та Словаччини – близько 13% в кожній, Австрії – 5,4%, Нідерландах 4%. 

 В грудні 2010 року рівень безробіття серед молоді в країнах ЄС склав 5,7 мільйона, що стало на 1,1 мільйона більше, ніж в той самий період рік тому. Рівень безробіття серед молоді значно зріс у 16-ти країнах ЄС, найбільше в Італії (на 1%), Іспанії (0,4%), Франції та Польщі  (на 0,3%), Великобританії у вересні 2010 (на 0,5%). В цілому ситуація з рівнем безробіття серед молоді була гіршою, ніж рік тому в 11 країнах ЄС.

Реакцією на глобалізацію світової економіки та зростання безробіття в більшості країн світу було впровадження менеджерських підходів в системи державного управління, у тому числі у сфері зайнятості. Ще наприкінці минулого сторіччя в розвинених країнах почали виникати ініціативи, спрямовані на реформування державних служб зайнятості (ДСЗ) з метою підвищення функціональної ефективності та якості надання соціальних послуг та оптимізації бюджету.

Розробка інноваційних моделей функціонування Державної служби зайнятості України (ДСЗУ), що відповідає потребам часу, потребує вивчення передових методів організації діяльності закордонних ДСЗ.

Зміни на ринку праці України, що відбулися за останні роки та пов’язані з досягненням у 2008 року рівня безробіття за межами критичного згідно критеріїв Міжнародної Організації Праці (МОП) на рівні майже 10,0% потребують нових підходів у стратегії поведінки ДСЗУ щодо надання соціальних послуг основним клієнтам – безробітним та роботодавцям.

Консенсус-прогноз складений провідними аналітиками із банків, наукових інститутів, аналітичних центрів та Мінфіну нашої держави вказує на те, що ризик підвищення безробіття протягом 2011-12 років в Україні вельми малий ( до 10 відсотків) . На початок 2011 року в країні налічувалось 1,8 млн. безробітних. До кризи на початок 2007 року в цьому стані перебувало лише 6,4% усіх працездатних громадян від 15 -70 років, тобто біля 1,42 млн.осіб. В 2009 році цей процент виріс до 8,8%, тобто майже 2 млн. осіб, а у 2010 році зменшиться до 8,1%.

Однією з характерних особливостей ринку праці нашої держави є дефіцит кваліфікованих робочих кадрів на фоні збереження безробіття, вищого за природній рівень. При чому, цей показник визначається не скільки недостатністю робочих місць, скільки рівнем оплати праці. Заробітна плата в Україні нижче європейської в рази.

Як відмітив національний координатор Міжнародної організації праці В.Костриця заробітна плата в Україні в 2010 році відставала від законих стандартів і не гарантувала прожитковий мінімум. При цьому було доведено, що в Європейському союзі мінімальна заробітна плата визначається законом та складае у Чехії─ 306 евро, Угорщині та Польщі ─ 280 евро, Румунії─ 153 евро, Болгарії ─ 123 евро. На той же час в Україні зарплата складае лише 59 евро.

Середня оплата 1 години роботи в деяких столицях Європі ($ US / год.) складає: у Відні ─ 14,0; у Берліні ─ 13,7; у Парижі ─ 13,3; Римі ─ 9,0; Москві ─ 5,5; Празі ─ 5,1; Варшаві ─ 4,1; Києві ─ 2,4. При цьому ціни на більшість товарів в Україні відповідають європейським.

Маркетинг у службі зайнятості можна визначити як вид діяльності, спрямований на найбільш повне задоволення потреб незайнятого населення та роботодавців у послугах на ринку праці з урахуванням довготривалих інтересів всього суспільства. Сутністю маркетингової діяльності служби зайнятості є виявлення нужд і потреб реальних і потенційних клієнтів і забезпечення їхнього бажаного задоволення.

На часі ДЦЗУ стикається з такими же проблемами, які постали перед ДЦЗ економічно розвинутих країн ще на початку нинішнього віку. До таких проблем відносяться: структура безробіття; вразливість багатьох працівників через дефіцит гідної оплати праці; зменшення стабільності у зайнятості та просуванні по службі; підвищений попит на навчання протягом життя; громадська стурбованість зростанням витрат на соціальне забезпечення. Подолання цих труднощів проводилося шляхом застосування передових механізмів менеджменту, переорієнтації діяльності з виконання суто формальних обов’язків на адресне обслуговування клієнтів з метою надання ним якісних послуг та забезпечення задоволення наданими послугами.

За визначенням експертів Міжнародного бюро праці «управління якістю надання соціальних послуг державними службами зайнятості ─ це стратегічний, інтегрований набір організаційних параметрів і методів управління для досягнення задоволеності клієнтів».


^ 2. Впровадження систем управління якості  стратегічний напрям діяльності державних служб зайнятості розвинутих держав.


Стратегічним напрямком діяльності закордонних ДЦЗ стало впровадження систем управління якості, які включали в себе визначення та аналіз потреб клієнта, аналіз і перебудову взаємодії між організацією та клієнтами, а також розробку і моніторинг стандартів на послуги.

Впровадження культури управління якістю докорінно відріз­няється від традиційного управління. Воно дає зовсім нову перспективу щодо того, як найкращим чином комбінувати чи перерозподіляти ресурси, людей, бюджетні кошти, про­грами і процеси, що входять до складу ДСЗ.

Для впровадження управ­ління якістю, як правило, використовуються такі методи: планування, що орієнтоване на клієнта; аналіз робочих процесів; визначення продуктивності з метою порівняння або визначення цільових показників продуктивності, орієнтованих на клієнта. Усі ці три підходи взаємозв'язані. Успіх залежить від позитивного впливу реформ робочого процесу на досягнення цільових показників, які, в свою чергу, ґрунтуються на точній оцінці потреб клієнтів.

Центральне місце в управлінні якістю посідають концепції планування, що орієнтовані на клієнта, та надання послуг, через що клієнт стає центром уваги організації. Головним чином це  роботодавці та пошукачі роботи.

В практичному плані ДСЗ країн Європи запроваджували різноманітні проекти з метою кращої структуризації взаємовідносин служби з клієнтом. Ці проекти були спрямовані на оперативне реагування на потреби клієнтів, які звернулися до служби, реформування внутрішньої архітектури управління в центрах зайнятості, покращання комутативних навичок працівників служби тощо. Втім основною чи другорядною кінцевою метою усіх цих проектів є розробка та підтримка певних стандартів для різноманітних заходів з надання послуг клієнтам.

Кожна ДЦЗ обирала власну систему управління якості, виходячи з національної моделі регулювання зайнятості та концепції реформування державного управління своєї країни.

В науковій літературі виділяються в рамках існуючих соціальних держав наступні моделі ринку праці: а) англосаксонська, яка визначається широкими правами роботодавців у сфері найму та звільнення робочої сили; б) німецька, орієнтована на активну політику зайнятості; в) шведська  спрямована на забезпечення гідного життєвого стандарту громадянам, які беруть участь у системі зайнятості. г) американська, особливістю якої є відсутність чіткої регламентації в сфері зайнятості та використання системи гнучкої заробітної плати.

Реформування та впровадження інноваційних менеджерських підходів в сфері державного управління розвинутих країн певною мірою торкнулися і ДЦЗ. Реалізація програмно-цільових принципів зумовили інновації в сфері державного управління, насамперед у частині вироблення технологій оцінки якості роботи державних організацій, у тому числі ДСЗ, і були визнані як особливо цінні нові управлінські інструменти.


^ 3. Моделі систем забезпечення якості надання соціальних послуг державних служб зайнятості:

Для аналізу своїх робочих процесів ДСЗ було застосовано декілька моделей. Найчастіше це міжнародні стандарти якості серії ІS0 9000/9002, а також моделі вищих досягнень Європейського фонду управління якості (European Quality Award  ЕFQМ), моделі національних інститутів якості, які певною мірою відображають вимоги моделі ЕFQМ. Деякі ДЦЗ застосовують систему збалансованих показників “Balanced Scorecard” (BS). Ці моделі зазвичай адаптують до потреб конкретної служби зайнятості.

Якщо в основу стандартів серії ISO 9000/9002 покладено процесний підхід, то модель ЕFQМ проводить виміри результатів з точки зору задоволеності клієнтів та співробітників, вплив на суспільство та економічні результати. Система ЕFQМ, як правило, включає до себе такі елементи: обслуговування клієнтів; турбота про персонал; нахил до дії; ефективність у використанні ресурсів.

В той же час BS пропонує необхідний інструментарій вимірювання ефективності успіху впровадження заходів відповідної програми на підставі певних індикаторів та перетворення бачення майбутнього і стратегію в дії за рахунок обраних цілій та показників.

Враховуючи орієнтацію нового державного менеджменту на докорінне покра­щення якості соціальних послуг, велика увага приділялася роз­витку технологій оцінки цієї якості. Серед них особливого зна­чення набули інструменти, основним елементом яких є спеціальні «Хартії громадян (споживачів)», що містять чіткі стандарти якості громадських послуг.

Хартії грома­дян базуються на принципах орієнтації послуг на споживача, деталь­ного їх опису та високої якості. Відповідно до цього наприкінці минулого сторіччя май­же в усіх країнах ЄС стали періодом розроблення та офіційного оприлюднення хартій громадян з наступним використанням вик­ладених у них стандартів як критеріїв оцінки якості роботи дер­жавних організацій.

Початково Великобританія з 1991 р. запровадила ^ Хартію громадян і спеціальну програму оцінки, в межах якої постачальники послуг нагороджуються відзнакою за дотримання стандартів Хартії.

У подальшому подібні хартії та механізми оцінки були впроваджені, зокрема, у Бельгії, Греції, Ірландії, Італії, Португалії, Фінляндії, Франції.

У Великобританії ДЦЗ з 1997 року прийняла новий набір параметрів: якість, послуга, досягнення, партнерство і оцінка персоналу.

У Німеччині реформа Федеральної служби зайнятості Федерального міністерства соціальних питань (BMA) була розпочата після ухвалення у 1995 році нової організаційної концепції під назвою «Офіс служби зайнятості 2000». Головними принципами в основі цієї реформи всієї німецької ДСЗ були: орієнтація послуг на потреби клієнта, надання послуг ефективним і економічно вигідним чином та сприяння задоволенню клієнта і профе­сійному успіху працівників.

Шлях перетворення Національного агентства зайнятості Франції (АNРЕ) на сучасного постачальника послуг, орієнтованого на клієнта, проводилась на підставі “Угоди стосовно прогресу” (Сontrat de Progres) між Національним агенством зайнятості и міністерствами праці і фінансів. АNРЕ розробила свою власну модель та побудувала національну систему якості, для чого були розроблені національні стандарти надання послуг і національна процедура сертіфікування регіональних і базових центрів зайнятості , що відповідають цим стандартам.

Кожний центр працевлаштування прийняв набір з п'яти основних прин­ципів: по-перше, головна увага  задоволенню клієнта; по-дру­ге, контроль керівництва за виконанням стандартів якості; по-третє, роз­робка плану дій із забезпечення якісних послуг і досягнення гарних ре­зультатів; по-четверте, оволодіння методами і засобами надання якісних послуг кожним співробітником центру; і, нарешті, забезпечення чіткості зовнішніх зв'язків.

Кожен центр зайнятості визнав важливе значення роботодавців у цьому процесі та взяв на себе значні зобов'язання перед ними. З роботодавцями було узгоджено рівень послуг, що вони бажали отримати, на основі цього центри зайнятості видали гарантію якості їх надання. Ця увага високого рівня і зобов'язання перед основними клієнтами дали значні результати, і це свідчить про культуру якості, яку прийняла АNРЕ.

Шведська ДСЗ проводила обстеження задоволеності клієнтів щорічно, починаючи з 1991 року. За допомогою технології телефонних комп'ютеризованих опитувань було проведено сорок тисяч опитувань, рівномірно розподілених між пошукачами роботи і роботодав­цями. Кожній групі клієнтів задавали питання про факти і ставлення, для того щоб визначити, як вони ставляться до послуг, наданих ДСЗ, і що во­ни думають про надані їм послуги. Не­зважаючи нате, що обстеження проводилися централізовано, результати розбивали по регіональним і місцевим відділенням. Крім того, екстенсив­но використовувались також методи обстеження споживачів у серти­фікації IS0 і заходах реформи робочого процесу.

У Данії Державна служба зайнятості (AF) використовує модель ЕFQМ, або модель високої якості економічної діяльності для структур­ного аналізу роботи і сприяння управлінню якістю. Вона складається з дев'яти елементів, які демон­струють зв'язок між можливостями і результатами у перспективі, орієнто­ваній на розвиток. Елементи можливостей включають в себе управління, політику і стратегію, управління людськими ресурсами, ресурси і робочі процеси. Елементи результатів включають в себе досягнення показників продуктивності, задоволення користувача, задоволення персоналу і вплив на суспільство. Модель ЕFQМ визначає зв'язок між Міністерством праці і ДСЗ на національному і регіональному рівнях і використовується для розробки так званих “конт­рактів продуктивності”.

Реформування ДСЗ Фінляндії здійснювалась на рівні базових та регіональних центрів зайнятості на підставі виданого методичного посібника “Стратегія якості в ДСЗ на 1999-2001 рр.” Згідно “Стратегії” оцінка досягнутих результатів надається як з боку працівників СЗ, так із боку клієнтів. Крім того, нею передбачено залучення останніх не тільки до визначення задоволення якістю наданих послуг за допомогою анкетування на різних рівнях, але й до їх розробок.

З метою розробки стратегічних процесів з питань політики зайнятості робота виконувалась у відповідності до збалансованої системи показників, щоб можна було виділити такі аспекти, які в свою чергу будуть взаємо інтегровані: соціальний вплив; покращення робочих процесів та виконавчих процедур; потреби клієнтів, які користуються послугами служби зайнятості; питання рівня компетенції, мотивації та професійного рівня працівників центрів зайнятості.

Питання підвищення якості ДЦЗ Фінляндії розглядається також через площину їх відповідності до “Фінської нагороди якості”, що є аналогом системи стандартизації якості ЕFQМ. Цілісні системи винагород за якість визнані дуже корисними через те, що вони зосереджуються на питаннях діяльності організації в комплексі, а також на її центральних проблемах. Такі оцінювання допомагають визначити напрямки, що однозначно мають розвиватися. Спеціальні проекти з питань підвищення якості довели свою практичну користь як для клієнтів, так і для працівників СЗ.

Опитування клієнтів, що робилися через анкети, які надавалися основним категоріям клієнтів, допомогли визначити основні тенденції в діяльності СЗ, наприклад збільшення незадоволеності роботодавців. Це дало можливість зреагувати на такий сигнал та спрямувати ресурси на вирішення цієї проблеми.

Дуже велика увага приділялася підготовці кадрів з питань менеджменту якості. В цьому плані було розроблено широку програму підвищення кваліфікації працівників сфери праці. Навчальні плани розроблено з максимальним урахуванням потреб різних категорій працівників (наприклад, нові працівники, експерти, керівники тощо), а також з урахуванням різного рівня впровадження менеджменту якості в конкретних ЦЗ. Також було розроблено систему мотивації для працівників центрів зайнятості, яка полягає в тому, що певному рівню якості відповідає відповідна кількість балів, за що отримується премія в розмірі до 5% від річного заробітку.

Менеджмент якості є складовою частиною загальної політики ДСЗ Нідерландів (WERKSITE), і тому змінюється разом зі змінами у політиці на ринку праці держави. Головна мета та сфера діяльності ДЦЗ, незважаючи на масштаб та глобальність змін, залишаються в цілому тими самими: покращення діяльності організації та надання послуг, що в результаті забезпечує збільшення рівня задоволеності клієнтів. WERKSITE приділяла велику увагу підтримці зусиль центрів зайнятості в усіх 18 регіонах, спрямованих на покращення якості своїх організацій та послуг. Головна мета менеджменту якості є досягнення рівня організації, що функціонує на основі системності згідно голландської версії моделі якості ЕFQМ.

Система якості стала основою побудови надання соціальних послуг Директоратом з питань праці Норвегії із 1994 р. В 1999 році Директорат запровадив декларації послуг для клієнтів  роботодавців та безробітних громадян. Ці декларації повинні були донести клієнтам, що вони можуть очікувати від служби зайнятості. За допомогою декларацій як засобом спілкування з клієнтами встановлювались найважливіші для них питання у сфері отримання соціальних послуг, їх сутності та якості. Ввпровадження декларації підвищували впевненість спеціалістів, які працюють безпосередньо з клієнтами, що їх думка теж буде врахована. Ще одним надбанням СЗ вважає, що коли робочий процес добре організований, то працівники СЗ можуть сконцентруватися на роботі з клієнтами, а не витрачати багато свого робочого часу на бюрократичних процедурах.

Австрійська ДЦЗ для впровадження принципів управління якістю використовувала європейську модель якості ЕFQМ, в основу якої покладено процес сертифікації ISO 9001. Службою зайнятості було створено каталоги послуг, де описуються основні послуги, що надаються клієнтам - шукачам роботи та роботодавцям, з визначенням стандартів якості цих послуг. В деяких федеральних штатах (регіональний рівень) були визначені додаткові стандарти, наприклад, прийом клієнта без очікування в черзі, якщо час прийому було зазначено заздалегідь; надання перших пропозицій щодо заповнення всіх нових вакансій протягом 48 годин, тощо. Нові стандарти впроваджувалися в діяльність конкретного центру зайнятості після внутрішнього обговорення із співробітниками центру, розробки письмової інструкції та проведення інформаційної кампанії серед працівників служби зайнятості. Контроль за моніторингом результатів було покладено на центр зайнятості регіонального рівня. Головне, на чому концентрується моніторинг стандартів якості, це — результати річного опитування клієнтів.

В США Реформування системи розвитку американської робочої сили з середини 90-х років проводилось шляхом перебудови розгалуженої структури федеральних програм в більш раціональну систему, орієнтовану на клієнта та результати. Ці реформи ґрунтувались на принципах оптимізації переліку та фінансування послуг, індивідуальних повноважень персоналу служби зайнятості, універсального доступу клієнтів до інформації про стан ринку праці, гнучкості на рівні штатів та місцевому рівні, а також положеннях Закону США про покращення якості, який отримав назву Закону Малколма Болдриджа. Згідно цього Закону Національний інститут стандартів та технології США (NIST) нагороджує Національною премією якості Малколма Болдриджа компанії за успіхи в бізнесі та високу якість, враховуючи досягнення та удосконалення за такими направленнями: керівництво; стратегічне планування; орієнтація на споживача; інформація та аналіз; увага до людських ресурсів; управління виробничими процесами; результати діяльності. Щорічно ці категорії переглядаються з тим, щоб вони відображали зміни в тотальному управлінні якістю (Total Quality Menagement). Разом з такою високою нагородою в США з 1994 року використовується так званий “Американський Індекс задоволеності” (ACSI), якій поєднає очікування споживачів та сприйняття вартості отриманих послуг до рівня задоволеності. Індекс включає до себе дані про претензії споживачів та їх лояльності до підприємств (служб), які надають послуги .

Але, як відмічав Айварі Т.  старший аналітик Worldwide Strategies, Inc., радник проекту “Створення Моделі центру зайнятості ДЦЗУ за курсом “Задоволення потреб клієнта”, у зв’язку із запровадженням у 2002 році нової системи оцінки ефективності трьох програм, виділення коштів на які передбачено Законом США про фінансування розвитку трудових ресурсів, у ДЦЗ на рівні штатів і графств США виникли чималі труднощі з огляду на складність нових методів оцінки і необхідність виділення під їх впровадження значних ресурсів. Наприклад, новий підхід до оцінки задоволення підприємців та шукачів роботи вимагав впровадження на рівні штатів складної методики проведення обстежень задоволеності клієнтів. Саме тому центрам зайнятості було складно конкурувати з іншими установами щодо отримання престижної національної премії.


  1. ^ Реформування системи надання соціальних послуг в Україні.


В Україні розпочато процес реформування системи со­ціального захисту пов'язаний з новими вимогами до організації надання соціальних послуг, основна мета яких - забезпечити їх відповідність потребам отримувачів та підвищити їх якість, а також необхідність створення механізмів контролю за якістю соціальних послуг.

Реалії сьогодення змусили державну владу України прийняти Концепцію реформування системи соціальних послуг Міністерства праці та соціального захисту, що задовольнятиме потреби населення, яка була схвалена розпорядженням Кабінету Міністрів України від 13 квітня 2007 р. № 178 - р. Одним з направлень Концепції визначена необхідність вивчення та узагальнення передового досвіду в сфері надання соціальних послуг.

Участь держави в організації надання соціальних послуг в умовах ринкових відносин повинна забезпечити їх гарантоване отримання у відповідності до законодавства та потреб громадян. В цьому напрямі вже чимало зроблено: прийнято закони «Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії», «Про соціальні послуги», затверджено Державний класифікатор соціальних стандартів і нормативів.

Питання підвищення управління якістю в усіх галузях економічної діяльності постало в нашої державі ще у 2001 році з прийняттям державних стандартів ДСТУ 9001-2001 «Системи управління якістю Вимоги», «Системи управління якістю Основні положення та словник» тощо.

В прийнятої Кабінетом Міністрів України постанові від 11 травня 2006 р. №614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади» вказується, що “запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 сприяє оптимізації процесів планування, розподілу ресурсів, а також визначенню додаткових підходів до об’єктивного оцінювання результатів їх діяльності. Основними ознаками ефективності державного управління в сфері надання послуг є: орієнтація на споживача, провідна роль керівників, заінтересованість службовців у досягненні кінцевого результату, процесний підхід, системний підхід, прийняття обґрунтованих рішень”.

На даний час в системі ДСЗУ вже використовуються технології по наданню соціальних послуг щодо працевлаштування різним категоріям громадян (вперше шукаючим роботу, неспроможним конкурувати на рівних на ринку праці, бажаючим відкрити власну справу, інвалідам працездатного віку). На запити роботодавців служба зайнятості здійснює підбор персоналу, підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації безробітних під замовлення, надає дотації для створення додаткових робочих місць, організовує стажування безробітних на робочих місцях. Цими технологіями передбачено набір процедур, операцій і дій відповідних фахівців, які спрямовані на задоволення потреб окремих відвідувачів базових центрів зайнятості.

Об’єктивною реальністю сьогодні є також те, що-по перше, послуги, які надає служба зайнятості, сталі більш різноманітними, їх вибір все більше визначався орієнтацією на клієнта, а не на формальну реалізацію наданих законом функцій. По-друге, СЗ діє на вільному ринку, що вимагає вищої якості, надійності і конкурентноздатності, особливо в послугах, що надаються роботодавцям. По-трете, на СЗ впливають зовнішні тенденції, такі як залежність від координації дій з соціальними партнерами, державними та місцевими органами влади.

Служба зайнятості за короткий період здійснила революційний прорив у сфері розробки та впровадження інноваційних технологій обслуговування клієнтів та інформаційного забезпечення своєї діяльності. У той же час менш помітними та ефективними є зміни в системі управління, організаційної (корпоративної) культурі та рівні професіоналізму персоналу. На даний час назріла потреба в розробці адаптаційної моделі розвитку та діяльності ДСЗУ, яка б адекватно відповідала ринковим реаліям сьогодення, враховувала регіональні особливості та потребу в змінах та інноваціях.

Закордонні ДСЗ за довготривалий час набули чималого досвіду з розбудови та впровадження систем управління якістю надання соціальних послуг та задоволення клієнтів. Разом з цим, слід мати на увазі те, що звертаючись до світового досвіду в галузі державного регулювання ринку праці, не можна навіть краще з цього досвіду безоглядно втілити у вітчизняну практику без серйозного практичного його перегляду.



  1. ^ Шляхи можливого впровадження міжнародного досвіду щодо підвищення якості надання соціальних послуг державною службою зайнятості України.


На підставі викладеного матеріалу можна зробити такі висновки:

1. Побудова систем якості зарубіжних ДЦЗ здійснювалась на підставі національних нормативних актів щодо реформування державного управління в цих країнах.

В Україні за таку нормативну базу прийняті міжнародні стандарти серії ISO 9000, тому система якості ДСЗУ повинна відповідати вимогам саме таких стандартів.

2. Основними принципами реформування іноземних ДСЗ були: орієнтація послуг на потреби клієнта, надання послуг ефективним і економічно вигідним чином та сприяння задоволенню клієнта.

Наприклад, досвід ДЦЗ Німеччини засвідчив, що вельми ефективними виявили себе наступні заходи: створення груп персоналу, орієнтованих на клієнта, передача організаційних і бюджетних завдань, просторова децентралізація надання послуг і перебудова структур центральних і місцевих офісів служби зайнятості.

3. Одним з напрямів реформування іноземних ДЦЗ було розробка внутрішніх стандартів управлінських дій, які забезпечують оптимальний розподіл ресурсів (фінансових, робочого часу співробітників, рівня рівномірного навантаження на кожного фахівця тощо) з метою переорієнтації діяльності з виконання суто формальних обов’язків на адресне обслуговування клієнтів, надання ним якісних послуг та забезпечення задоволення наданими послугами.

4. Впровадження систем управління якістю закордонних ДЦЗ потребувало чималих фінансових та часових витрат. З метою підготовки кадрів з питань менеджменту якості були розроблені спеціальні програми з максимальним урахуванням потреб різних категорій працівників, а також з урахуванням різного рівня впровадження менеджменту якості в конкретних ЦЗ.

5. Практично в кожному національному ДЦЗ було розроблено систему мотивації для працівників центрів зайнятості, яка полягала в тому, що при забезпеченні певного рівня якості послуг отримується премія, а це підвищує мотивацію службовців у досягненні кінцевого результату.

6. Найбільш складною роботою в частині розробки та впровадження систем якості закордонних ДЦЗ стало розроблення індикаторів якості для усіх послуг служби зайнятості. Кожна закордонна ДЦЗ розробляла власні індикатори якості, виходячи з національного законодавства та моделі ринку праці, а також програм соціального забезпечення та розвитку трудового потенціалу країни.

7. Успіхи розробки та впровадження систем якості закордонних ДЦЗ були орієнтовані на задоволення потреб клієнтів служб зайнятості  роботодавців та шукачів роботи, ґрунтувались на лідерстві керівників вищої ланки управління, їх бачення щодо розвитку служби та визначення стратегії, а також широкого залучення персоналу до цієї справи, вираховування думки кожного співробітника щодо покращення роботи.


^ Навчальне видання


В.В.Дмитрієв-Заруденко

Досвід закордонних служб зайнятості щодо забезпечення

якості надання соціальних послуг


Відповідальний за випуск М. М. Руженський

Комп’ютерний набір: В.В.Дмитрієв-Заруденко


Підписано до друку р. Формат 60х84 1 / 16

Папір офсетний. Друк ротаційний трафаретний. Ум. друк. арк. ___

Тираж 35 прим. Зам № ___


Свідоцтво про внесення суб’єкт видавничої справи до державного реєстру видавців, виготовників і розповсюджувачів видавничої продукції. Серія ДК № 1805 від 25.05.2004.


Інститут підготовки кадрів державної служби зайнятості України

(ІПК ДСЗУ)

03038, Київ – 38, вул. Нововокзальна 17.

Тел./факс (044) 536-14-85




Разместите кнопку на своём сайте:
Документы




База данных защищена авторским правом ©kiev.convdocs.org 2000-2013
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Похожие:
Документы